CUSTOMER SERVICE ESSENTIALS OF FIRE DEPARTMENT
FUNDAMENTOS ESENCIALES DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO DE BOMBEROS
DE ALAN BRUNACINI
1996/2011 OCHO IMPRESIONES DE LA PRIMERA EDICIÓN
Pagas un visita a su amigable biblioteca local. Encontrarás el camino a la sección "Qué se ha escrito sobre un tema en particular". Te sientas frente a una pantalla en blanco y entras en ATENCIÓN AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO DE BOMBEROS.
Con valentía presionas el botón "buscar". La máquina cobra vida. Se oye el embrague apretando, el torbellino girando... el sobrealimentador se activa... las luces se atenúan en el edificio, la máquina chisporrotea y tiembla, la pantalla parpadea, se ilumina y muestra: “No hay tal tema." Te vuelves ansioso y desconcertado. Obviamente requieres de una intervención clínica. Una visita al sofá de tu psiquiatra indica claramente que debes desarrollar un pasatiempo y dejar de hacer preguntas tontas a las máquinas tontas. Comienzas a hacer macramé con seguidores atléticos para los cambiaformas "B". Tu estrés desaparece. La vida es buena.
Esta falta de documentación sobre lo que parece ser un tema bastante importante es una realidad curiosa para una ocupación que ha estado sirviendo a sus clientes de manera intensa y continua durante los últimos 200 años. La mayoría de los bomberos vienen de fábrica con una fuerte orientación a la acción y una inclinación natural a centrarse más en la parte técnico-táctica “dura” del trabajo, en lugar de en las cosas humanas “blandas”. Eso puede explicar por qué, hasta ahora, aunque básicamente hemos hecho un buen trabajo con nuestros clientes, prácticamente nos hemos saltado hablar, enseñar y ciertamente escribir sobre el aspecto humano de la prestación de servicios. Quizás después de hacerlo tanto, durante tanto tiempo, haya llegado el momento de documentar algunos de los detalles básicos de las relaciones humanas involucradas en el servicio al cliente del departamento de bomberos.
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Nuestra misión esencial y prioridad número uno es brindar el mejor servicio posible a nuestros clientes,
Hoy en día, en el servicio de bomberos, es bastante fácil distraerse y perder la noción de por qué estamos en el negocio. Partiendo de la posibilidad de que nos perdamos, puede resultarnos útil mirar atrás, al principio mismo de nuestro servicio, para ver por qué somos lo que somos. Todo comenzó con un sabelotodo llamado Ben Franklin, que ideó muchas respuestas a problemas... de su época. Mientras el viejo Ben pasaba el rato y observaba el color local, rápidamente identificó que en aquellos días no había ninguna respuesta comunitaria organizada cuando un incendio hostil visitaba a un ciudadano. El resultado típico era que el fuego destruiría todo y a todos los que no pudieran apartarse de su camino. Básicamente, Ben inventó el Servicio de Bomberos estadounidense, tal como lo conocemos hoy, para responder a las necesidades urgentes de nuestros antepasados que estaban amenazados por el fuego.
Lo que empezó entonces prácticamente sigue vigente ahora. Teniendo en cuenta la urgencia de un incendio, reconoció que la capacidad de responder con tiempos cortos siempre es un gran problema, por lo que diseñó un sistema altamente descentralizado con estaciones de bomberos ubicadas en toda la comunidad. Reclutó bomberos intrépidos y muy orientados a la acción, que se sentían (y todavía se sienten) atraídos por la emoción de responder a episodios de emergencia. Formó compañías de bomberos que instantáneamente desarrollaron orgullo por su unidad, responsabilidad por su área de prioridad y se volvieron altamente competitivos (a veces locos) entre sí. Conectó a las compañías con una organización semimilitar y una estructura de mando. Desarrolló un sistema de alarma y despacho con acceso rápido y fácil.
La belleza de su sistema de extinción de incendios era que era muy simple: cuando los ciudadanos (clientes) tenían incendios donde no los querían, contactaban a Ben y su alegre grupo de extintores, quienes respondieron rápidamente y operaron para desalojar el incendio. Resolvieron el problema y fueron amables con los ciudadanos antes, durante y después del incendio. El diseño básico de Ben sentó las bases para prácticamente todo el desarrollo posterior del servicio de bomberos estadounidense y ha producido una historia de amor de 200 años entre el servicio de bomberos y nuestros clientes.
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