COMUNICACIÓN EN CRISIS - ARTICULO TÉCNICO DE PS. LORENA MONSALVE FREYRE (COLOMBIA)

[CREADOR DE LA RED]

Cuando te enteras de una noticia en la que se relata que en alguna parte del mundo está ocurriendo una situación crítica que evidentemente desborda la capacidad de respuesta de sus propios organismos de socorro, cuando ves que los medios de comunicación dedican gran parte de su emisión a transmitir el minuto a minuto de lo acontecido, entonces vas creando en su imaginario toda la escena de lo que ocurre y por lo general, lo más común es que te enfoques en los números, las estadísticas; que hablan del número de damnificados, el número de víctimas ( y más si este número va en ascenso), la cantidad de edificaciones destruidas y en fin el cálculo en millones de dólares de las pérdidas que ha dejado el desastre, sea cualquiera que fuere el que haya ocurrido; y entonces sin darte cuenta, vas siguiendo dichos relatos, y hasta eres capaz de aprenderte las cifras y las repites en tu casa, en el trabajo, mientras esperas para una cita médica o un trámite legal y hasta con personas que apenas y has visto una sola vez y en la mayoría de los casos te das cuenta que estas personas hacen eco a tus comentarios y te devuelven también sus opiniones y hasta te complementan tus cifras; luego empiezas a tomar medidas preventivas con las personas a tu alrededor como familiares o compañeros de trabajo y así transcurre el tiempo mientras sigues el desenlace de la noticia...

Comunicación en Crisis

Por Lorena Monsalve Freyre

Psicóloga - Especialista en Neuropsicología

Cuando te enteras de una noticia en la que se relata que en alguna parte del mundo está ocurriendo una situación crítica que evidentemente desborda la capacidad de respuesta de sus propios organismos de socorro, cuando ves que los medios de comunicación dedican gran parte de su emisión a transmitir el minuto a minuto de lo acontecido, entonces vas creando en su imaginario toda la escena de lo que ocurre y por lo general, lo más común es que te enfoques en los números, las estadísticas; que hablan del número de damnificados, el número de víctimas ( y más si este número va en ascenso), la cantidad de edificaciones destruidas y en fin el cálculo en millones de dólares de las pérdidas que ha dejado el desastre, sea cualquiera que fuere el que haya ocurrido; y entonces sin darte cuenta, vas siguiendo dichos relatos, y hasta eres capaz de aprenderte las cifras y las repites en tu casa, en el trabajo, mientras esperas para una cita médica o un trámite legal y hasta con personas que apenas y has visto una sola vez y en la mayoría de los casos te das cuenta que estas personas hacen eco a tus comentarios y te devuelven también sus opiniones y hasta te complementan tus cifras; luego empiezas a tomar medidas preventivas con las personas a tu alrededor como familiares o compañeros de trabajo y así transcurre el tiempo mientras sigues el desenlace de la noticia y paralelamente a ello, e inconscientemente has desarrollado miedos, culpas, resentimientos y otro tipo de creencias negativas que no tenías antes o que al menos no eran tan evidentes; ello puede hacer que tu comportamiento sea cada vez más limitado, temeroso o errático, mientras buscas tal vez, de manera exagerada la necesidad de protegerte de algún evento fortuito que muy seguramente puede ocurrir en su ciudad y que necesariamente debe estar relacionado con los acontecimientos que has estado siguiendo.

Si te logras identificar con alguno o quizá muchos de los aspectos descritos anteriormente, entonces no debes descartar que lo que ocurre es que te has dejado influenciar y afectar por los medios de comunicación, con los cuales estás en constante contacto con un contenido en exceso negativo que provoca una serie de signos y síntomas como los mencionados anteriormente.

¿Cómo podemos prevenir que ello ocurra? ¿Cómo sería una correcta gestión de las comunicaciones en situaciones de crisis? ¿Cómo podemos prevenir que la afectación psicológica producto de una situación de emergencia o desastre sea aun peor por el mal uso de los medios de comunicación?; son interrogantes necesarios para hacerse en un tiempo donde las personas han cambiado su forma de interactuar y de comunicarse con el mundo, pues las redes sociales pueden estar ocupando en este momento el puesto número 1º en la forma de cómo nos comunicamos y por tanto, es más difícil de controlar, por ejemplo, el que una imagen con contenido agresivo para los sentidos, de víctimas, o de destrucción, o un video de personas quejándose por su situación o pidiendo ayuda; no se vaya viralizar en poco tiempo y cause efectos en el detrimento de la salud mental de los usuarios que rápidamente adoptarán los comportamientos que mencionamos al inicio de este artíc***, en este orden de ideas, tenemos que la labor debe empezar por la formación del personal de primera respuesta a emergencias que se encuentra en la escena del incidente, manejando adecuadamente un plan de comunicaciones para este tipo de situaciones, y minimizando las consecuencias psicológicas, al menos en lo que concierne al manejo de la información que sale de la escena y que es transmitida a familiares, dirigentes públicos, y comunidad en general a través de los medios de comunicación.

Así pues, el plan de comunicaciones en crisis comprende fases (NM Comunicaciones ) que comprende desde el momento del antes, es decir, que empezamos a hablar de prevención, cuando se debe elaborar el plan que involucra un protocolo de funcionamiento que se debe difundir a través de la capacitación a todos los profesionales implicados en este tipo de escenarios; para esta construcción, es necesario realizar el recuento de todos los recursos físicos y humanos con los que se cuenta para llevarlo a cabo, además de tener muy clara la caracterización de la región y de la comunidad que es su área de influencia, para su diseño se deben tener en cuenta algunos puntos como los siguientes:

 Definir claramente el papel de la comunicación en la situación de emergencia
específica
 Identificar el público objetivo en una eventual emergencia
 Identificar las necesidades potenciales de ese público en una eventual emergencia
 Definir los objetivos que se desean alcanzar en relación al trabajo del equipo de
emergencia
 Establecer cuáles serán los parámetros de conducta ética que seguirá el equipo de
trabajo de comunicación, por ejemplo, el manejo que se le dará a los cadáveres, el
límite del acceso de la prensa para realizar entrevistas o tomar fotografías de las
víctimas, etc.
 Seleccionar y capacitar al equipo que se encargará de las comunicaciones; de
preferencia, averiguar primero si dentro de su personal ya cuenta con técnicos o
tecnólogos en comunicación, locutores o periodistas con experiencia, pues serán
más ágiles y el trabajo de capacitación y posterior ejecución se facilitará; de lo
contrario será apropiado también buscar una profesional de esta área para que
realice una asesoría adecuada
 Los integrantes del equipo deben estar disponibles las 24 horas y ser distribuidas
de manera tal que en cada turno haya un equipo completo con todas las funciones
 Es necesario capacitar a todo el equipo de comunicaciones para dar entrevistas pero
dejando claro que solo el vocero designado podrá hacerlo
 Deben haber mensajes pre-elaborados como respuestas a preguntas que con
frecuencia hará la prensa
 Identificar y tener disponibles todos los recursos tecnológicos de comunicaciones
para situaciones de emergencia
 Debe haber una persona entrenada que maneje la página web de la organización y
publique de manera periódica los mensajes que el equipo de comunicaciones le
autorice
 Prever una ruta de tránsito para el equipo de comunicaciones, especialmente en las
zonas más críticas para que puedan estar lo más cerca al epicentro de los sucesos
 Disponga de una ubicación, junto al comando de operaciones, en la cual el equipo
de comunicaciones pueda elaborar los mensajes, transmitir, hacer lectura de
boletines, dar entrevistas y que tengan para ellos alimentación, refugio y descanso
 Tener alianzas con emisoras locales con el fin de capacitarse y tener los contactos al
momento que se presente una crisis, para que puedan prestar apoyo con recursos
humanos o tecnológicos

Una vez se tiene clara y desarrolla esta fase de preparación, y cuando se presenta una emergencia, el equipo de comunicaciones debe estar disponible y presentarse al comandante del incidente para definir con él, el vocero y las estrategias para las entrevistas, los boletines y transmisiones con el fin de evitar la obstaculización de las labores de rescate y salvamento.

Desde esta fase inicial de la emergencia y en cuanto a lo de comunicaciones se refiere, es importante tener en cuenta que debe haber una sola voz, que transmita seguridad, credibilidad y de esta forma, ayudar a mantener la confianza del público en la dirección de las operaciones; ello es de vital importancia para prevenir la generación de rumores, de escepticismo o de críticas mal intencionadas por falta de información, pero que terminan creando una atmosfera negativa con especulaciones que repercute en el detrimento de la salud mental de las personas involucradas y del público en general. Todas las personas quieren y necesitan información oportuna, exacta y actualizada, especialmente sobre las víctimas; de ahí la importancia de elaborar un buen mensaje, que no se conforme solo con decir que se tomarán acciones, hay que informar cuáles son las acciones, en qué momento se tomarán, qué se puede evitar o corregir con ellas, a quiénes beneficiará, en cuánto tiempo se podrán ver los resultados de la implementación de esas acciones, y finalmente en cuanto tiempo saldrá el próximo comunicado para poder informar acerca del seguimiento de las acciones que se están realizando y sus avances.

El vocero debe estar entrenado para enfrentarse a entrevistas con periodistas, pues algunos de ellos harán lo posible por hacer perder la compostura con comentarios y preguntas que provoquen una discusión, en la que obviamente siempre tendrán la ventaja, por lo cual el vocero hábil debe darse cuenta que el periodista solo está buscando la noticia, que sea interesante y llamativa al público, y finalmente como es quien debe divulgarla; no deberá  dejarse intimidar y dar el mensaje de manera serena, debe ser firme y preciso en todas sus aseveraciones sin permitir que el periodista sea quien maneje la entrevista. Conforme pase el tiempo, y la crisis suscitada por la emergencia, se mantenga, es esencial, en esta fase, el transmitir mensajes sobre las acciones de rehabilitación, es decir, aquellas que permitirán en el corto plazo el restablecimiento de los servicios básicos, que den paso a la recuperación de la normalidad o cotidianidad de la comunidad afectada.

En este momento no se debe descuidar la emisión de los mensajes, pues debido a la duración de la crisis, los periodistas estarán interesados en buscar esas noticias llenas de emocionalidad que mantengan nuevamente la atención del público en sus transmisiones, para lo cual deben darles elementos novedosos que generalmente tendrán que ver con el sufrimiento de los sobrevivientes ante la pérdida de seres queridos y bienes materiales, hacía el esfuerzo de los socorristas por rescatar la mayor cantidad de personas con vida, pese a la adversidad, en fin, lo que les de titulares más atractivos como el niño que encuentra a su mascota perdida luego de varios días de ocurrido el siniestro, el bombero que se lesionó salvando la vida de una anciana o el joven que logró sobrevivir en una estructura colapsada, pasando varios días sin alimento ni agua; los integrantes del equipo de comunicaciones también deben explorar estas historias, y darlas a conocer, facilitando el acceso a ellas de la prensa, pues se convierten en motivación por el esfuerzo de superación para otras personas involucradas y que se pudieran sentir deprimidas en ese momento; ello da la sensación de que si otras personas pudieron salir adelante a pesar de las dificultades, que son las mismas por las que todos están pasando, entonces ellos también tienen la capacidad de tomar acción, de ser proactivos y salir adelante; reduciendo de esta manera los sentimientos de miedo o victimización.

En la medida que la crisis evoluciona, se debe esperar que los periodistas presionen cada vez más por obtener hasta el más mínimo detalle y poder continuar con sus publicaciones, que ya no van a ser tan frecuentes como al principio, pero si esperan que sean impactantes en el público.

Cuando la emergencia va llegando a una fase de resolución, y cuando los sistemas de recuperación se ponen en marcha, es también cuando llega cierta tranquilidad en la cual el equipo puede tener un entendimiento completo de lo que ha sucedido, y es entonces cuando las preguntas de los medios cambian a indagar sobre lo que se hizo y muy posiblemente van a llegar muchas críticas sobre el manejo, ante las cuales ya debe existir un plan con posibles preguntas y respuestas, articuladas sobre todo con la base técnica de las decisiones que se tomaron, y el por qué fueron la mejor opción siempre en beneficio de la comunidad.

El equipo de comunicaciones debe reunirse luego, en su estación para evaluar todo el proceso implementado; el plan estratégico, la labor del vocero, la calidad de los comunicados, el manejo de la prensa, la interacción con los familiares de las víctimas y sobrevivientes, las instalaciones asignadas para descanso, rotaciones y emisión de comunicados y boletines, calidad de las comunicaciones por radio, internet y televisión, el impacto causado en el público directo a quienes estaban dirigidas estas comunicaciones, algunos imprevistos ocurridos durante la atención de la emergencia, entre otros detalles que es necesario tener en cuenta con el fin de documentar lo aprendido y de esta manera hacer planes de mejoramiento para futuras intervenciones. Luego el equipo podría pensar en el diseño de campañas de prevención e información relacionadas con la naturaleza de la emergencia que acaban de enfrentar dirigidas a la comunidad local, por ejemplo, tener botiquines de primeros auxilios en las casas y oficinas, recomendaciones acerca de cómo evacuar, qué hacer en situaciones de terremotos o inundaciones, y más aún de emitir mensajes acerca de prevención de salud mental, con algunos síntomas que se pudieran presentar (miedo, ansiedad, insomnio, falta de apetito, entre otros), para que las personas tengan en cuenta que es importante acudir a un terapeuta para prevenir patologías mayores; de esta manera se acercan a la comunidad, a la vez que permiten que herramientas de actuación sean accesibles a todo nivel.

Siguiendo un adecuado plan de comunicaciones para crisis o emergencias es muy posible que podemos hacer que las relaciones tanto entre los diferentes grupos de rescatistas que confluyen en una misma escena, con la prensa, familiares, sobrevivientes, autoridades locales y nacionales y en general con todo el público que a través de medios de comunicación se va a estar enterando de lo ocurrido, sean más amables en el sentido de que ello sea de una forma en la que cuidemos de la salud mental de las personas que directa o indirectamente estarán involucradas desde varios ámbitos, así es posible reducir los efectos y restablecer prontamente la cotidianidad y normalidad que se había afectado con la crisis emergente.

Bibliografía

NM Comunicaciones . (s.f.). www.rrppnet.ar.

Obtenido de www.rrppnet.ar/lacomunicaciondecrisis.htm

Lorena Monsalve Freyre

Psicóloga - Especialista en Neuropsicología

Psicóloga con formación clínica, neuropsicológica, educativa y experiencia en intervención comunitaria, familiar, y en rehabilitación de la discapacidad; así como de psicología de emergencias, prevención del trauma psíquico y de la educación sexual y de terapia de pareja.
Elaboración e implementación de proyectos a través de la ejecución de actividades grupales e intervención psicoterapéutica a nivel individual o familiar con niños, niñas, adolescentes, y adultos; con el fin de promocionar estilos de vida saludable y prevenir factores de riesgo; intervención en crisis; amplio conocimiento de la ley 1098: Código de Infancia y Adolescencia; elaboración de diagnósticos e informes; Apoyo a Comités Municipales e Institucionales. Liderazgo en la disciplina de la Psicología de las Emergencias, intervención en situaciones de crisis, emergencias y desastres; con enfoque hacia los organismos de Respuesta a Emergencias. P
Universidad del Valle PSICÓLOGA Instituto de Psicología Cali - Valle
Postgrado: Pontificia Universidad Javeriana – Seccional Cali Especialización en Neuropsicología Infantil Cali - Valle 2011
Politécnico Superior de Colombia Diplomado en Inteligencia Emocional 120 Horas 2019 Politécnico de Colombia Diplomado en Finanzas 120 Horas 2015 Fundación Universidad del Valle Diplomado en Programación Neurolingüística 109 horas Cali - Valle 2007 Pontificia Universidad Javeriana y ACRIP
Diplomado en Gestión por Competencias: Un modelo de Gestión Humana para la Competitividad Organizacional 120 horas Cali – Valle 2006
Instructora Curso de Psicología deEmergencias UNCA Unidad Nacional de Capacitación y Adiestramiento Texas University AΜ – Teex – Esti Bogotá D.C., 2010
Curso NFPA Fire Instructor II Texas Engineering Extension Service The Texas AΜ University System PRO BOARD CERTIFIED No. 210655, College Station, Texas, USA Julio, 2009
Curso NFPA Fire Instructor I Texas Engineering Extension Service The Texas AΜ University System UNCA - Unidad Nacional de Capacitación Cali, Valle, 2009
UNIDAD DE CAPACITACIÓN Y ADIESTRAMIENTO (UNCA MÉXICO) CARGO Psicóloga / Instructora Psicología de Emergencias DESCRIPCION Desarrollo del Proyecto "Desarrollo Local y Resiliencia" con UNFPA (Fondo de Población de las Naciones Unidas en México), en el área de Intervención psicológica en situaciones de emergencias y desastres; aplicado a la población vulnerable y afectada de los sismos ocurridos en septiembre de 2017, en los Estados de Oaxaca y Morelos, México.
HAZCLEAN COLOMBIA S.A.S. CARGO Instructora Área Psicología de Emergencias
COMITÉ DE ASISTENCIA SOCIAL INDEPENDIENTE – CENTRO DE REHABILITACIÓN INTEGRAL PARA PERSONAS EN SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD “CASIN”
ASOCIACIÓN DE ESPECIALISTAS EN PREVENCIÓN CON MATERIALES PELIGROSOS DE COLOMBIA ASOHAZMAT COLOMBIA - FUERZA DE TAREA NBQR CARGO Psicóloga de la Fuerza de tarea ASOHAZMAT COLOMBIA - NBQR en Psicología de Emergencias
FUNDACIÓN PARA LA ORIENTACIÓN FAMILIAR FUNOF Pacto de la Vivienda con Bienestar, Presidencia de la República, Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial en convenio con el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y la Organización Internacional para las Migraciones (OIM) CARGO: Psicóloga - Educadora Familiar
GOBERNACIÓN DEL VALLE DEL CAUCA HOSPITAL PSIQUIÁTRICO UNIVERSITARIO DEL VALLE CARGO Psicóloga DESCRIPCION Psicóloga asignada a la I.E. Juan XXIII, del municipio de Yumbo; en el proyecto “promoción de la salud mental para la prevención de la violencia intrafamiliar, escolar, el consumo de sustancias psicoactivas y de los trastorno psicoafectivos de los niños, niñas y jóvenes del Valle del Cauca” – “psicólogos en las escuelas”.
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE AERONÁUTICA CIVIL – CENTRO DE ESTUDIOS AERONÁUTICOS - CEA CARGO Psicóloga DESCRIPCION Procesos de Selección y Capacitación de personal externo e interno de la U.A.E.A.C.

[ALEJANDRA E. MARINO]

interesante articulo gracias-

[CREADOR DE LA RED]

Estimado Miguel le enviamos los datos por privado. Un abrazo

[Miquel Àngel Carrasquer]

Lorena, felicidades por el artíc***.

¿Es posible comunicarnos con usted, para comentarle un caso?

Muchas gracias a tod@s y felicidades a esta gran familia La Hermandad de Bomberos.

INSTITUT CONSULTOR DEL RISC

[Mario Yika Mezzano]

Buen artíc***. Gracias.